Turnover na equipe de matrículas: por que o Matriculador vai embora e como reter

Contrata. Treina. Acredita. E poucos meses depois precisa começar tudo de novo. Se essa é a rotina da sua escola, o problema tem nome: turnover na equipe de matrículas. Neste artigo, a gente mostra quanto ele custa, onde ele nasce e o que a Escola de Matrículas recomenda para formar um time que fica.

O que é turnover e quanto ele custa

Turnover é a rotatividade: gente entrando e saindo da equipe. Esse foi o tema do Café com Matrícula (a live que acontece no perfil do Instagram @escoladematriculas, toda terça-feira, às 8h da manhã) do dia 23 de junho. E a lista do que a escola perde a cada saída é longa:

• Tempo.
• Dinheiro.
• Produtividade.
• Conhecimento.

“E muitas vezes também perde matrículas.” Enquanto a cadeira está vazia, ou ocupada por alguém que ainda não sabe atender, o lead esfria. O resumo da live cabe numa linha: “O problema não é contratar. O desafio é desenvolver e reter.”

Onde nasce a rotatividade

A frase que abriu a live muda o foco da conversa: “O problema nem sempre está nas pessoas. Muitas vezes está no processo de seleção, integração, treinamento e liderança.”

No Matrícula Experience, o Higor Fabiano foi mais direto com os gestores: “aí dá três meses e ele vai embora. E você fala, nossa, meu turnover é alto. Mas ele é alto por qual motivo? O que você está entregando para esse cara?”

Algumas causas aparecem com frequência nas fontes da Escola:

• Contratação no desespero. Contratar quem apareceu, porque não tinha ninguém pra atender o lead. Veja como fazer diferente em como contratar um Matriculador.
• Aprender olhando. O novato senta do lado do mais antigo e aprende os vícios dele. Dois meses depois, pede as contas.
• Falta de demanda. “Um dos maiores desafios da contratação é o trainee ver acontecer… ele não vê a matrícula entrando e com isso ele não engaja.”
• Campanha amadora. O material do Workshop de Campanha de Matrículas avisa: “Campanhas amadoras afetam a contratação, aumentam o Turn Over, desengaja o time e no fim sobrecarrega a gestão.”

“Ser Matriculador é ser o elo de conexão entre o professor e o aluno.”

— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador

Integre antes de cobrar

O Playbook Ciclo de Maturação do Matriculador começa pelo ponto que mais pesa na permanência: “Não comece apenas ensinando a matricular. Comece formando quem vai sustentar as matrículas.”

O erro silencioso, segundo o Playbook, é ensinar o processo enquanto o profissional ainda está tentando descobrir se pertence àquele lugar. Por isso, a ordem proposta é:

1. Pessoa antes da técnica. Apresente pessoas, valores e expectativas.
2. Segurança antes da pressão. Erro de treino é aprendizagem; erro de operação pede correção responsável.
3. Ritmo antes da cobrança de volume. Treine o processo, observe comportamentos e só então aumente a autonomia.

A jornada completa, dia a dia, está no artigo sobre como treinar a equipe de matrículas nos primeiros 30 dias.

Conheça o motivo de cada um

Retenção também passa por motivo. No Matrícula Experience, o Higor lembrou: “O seu time tem um motivo para acordar todos os dias e ir trabalhar, e não é bater meta.” Por isso, “você tem que engajar na vida dele para ele engajar na sua empresa”.

A mentalidade base é a de crescimento: a pessoa precisa enxergar que, ali, vai crescer. Essa lógica é o coração do MCT, a metodologia de Mentalidade, Comportamento e Técnica.

Acompanhe todo dia, converse toda semana

Quem vai embora quase sempre dá sinais antes. O gestor só percebe se estiver perto. Dois rituais ajudam:

• Daily: uma reunião curta, todo dia, para revisar ontem, definir hoje e tirar o que trava. Veja o roteiro em Daily do time de matrículas.
• 1:1 semanal: uma conversa individual de 15 minutos, com perguntas como “Qual momento do atendimento ainda gera insegurança?” e “O que eu, como gestor, preciso remover do seu caminho?”.

O Higor conta por que a conversa individual não pode faltar: “Eu tinha um excelente matriculador que virou um líder muito ruim. Se você não faz o one-on-one, você nunca vai identificar.” E o Playbook faz um alerta importante: “Não confunda acompanhamento com microgestão.”

Reter não é segurar todo mundo

Reduzir o turnover não significa manter quem não se encaixa. No Matrícula Experience, o Higor citou o protocolo de alinhamento de time da Escola, com quatro momentos: proatividade, reatividade, resgate e eliminação, “para você saber quando, por exemplo, tirar essa pessoa do time.”

A diferença é que a decisão passa a ter critério, e não acontece no impulso de um mês ruim. Quem aprende a reter talentos para de reconstruir equipe todos os meses. Ou, como fechou o Café com Matrícula: grandes resultados começam com grandes equipes.

Perguntas frequentes