Resposta rápida: Lead que chega em dúvida não é lead ruim: é lead que ainda não foi qualificado. Qualificar é papel do Matriculador, com perguntas que revelam o problema do cliente. Depois vêm argumentar, converter e acompanhar, sempre com o objetivo de levar o cliente à melhor decisão para ele.
O lead chega e diz: “Na verdade eu não sei se quero. Só quero saber quanto é.” Ou então: “Estou mais por curiosidade.” E logo aparece a reclamação de sempre: “esse lead não é qualificado”. Antes de culpar o marketing, vale fazer uma pergunta: quem é que qualifica o lead na sua Instituição de Ensino?
Lead em dúvida não é lead ruim
Em um dos seus vídeos, o Higor Fabiano descreve exatamente essa cena e devolve a responsabilidade para quem atende:
“É você que qualifica, é você que faz pergunta, é você que entende qual o problema que ele está vivendo pra você mostrar a solução que você tem.”
— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador
O cliente que chega dizendo “não sei se quero” está contando a verdade: ele ainda não sabe. Ajudar esse cliente a descobrir o que ele precisa é justamente o trabalho do Matriculador. Quando o time trata a dúvida como defeito do lead, a conversa termina antes de começar.
Isso não quer dizer que a origem do lead não importa. Campanha mal feita traz lead caro e sem nível de consciência, e isso precisa ser ajustado com o marketing (veja marketing e comercial na escola). Ainda assim, nenhuma campanha entrega o cliente pronto. A qualificação acontece na conversa.
Qualificar é perguntar, não coletar
Perguntar nome, idade e curso é só o começo. Qualificar é entender o problema que o cliente está vivendo: por que ele procurou a escola agora, o que ele espera, o que o impediu até hoje. Sem esse diagnóstico, o Matriculador não tem o que apresentar além de preço e horário.
É por isso que o “só quero saber quanto é” não deve ser respondido só com um número. Ele é um convite para a primeira pergunta. Veja como conduzir essa situação em quando o cliente só pergunta o preço.
Depois de qualificar: argumentar, converter e acompanhar
No mesmo vídeo, o Higor mostra o que vem depois da qualificação, dentro das habilidades do Matriculador Profissional:
- Argumentar. Fica entre qualificar e converter. Na qualificação aparecem os empecilhos (“não sei se quero, não sei se não quero”); na conversão aparecem as objeções conhecidas, como “está caro” ou “preciso conversar com meu marido”. Argumentar, nas palavras dele, é “estruturar o seu processo para que você tenha um ciclo fluido, mas sabendo que as objeções podem aparecer”.
- Converter. “Converter não é só passar preço. Converter é você ter um passo a passo claro para que, no final, o cliente tome a melhor decisão.”
- Acompanhar. É o follow-up: o cliente matriculado é acompanhado para gerar indicações, e quem não se matriculou é acompanhado para converter depois.
Para as objeções mais comuns, o blog tem guias próprios: “está caro” e “vou falar com meu marido”.
A melhor decisão para o cliente
Qual é a melhor decisão para o cliente? A resposta automática seria “matricular”. O Higor provoca o time a pensar diferente: a melhor decisão é aquela que resolve o problema do cliente. Quando a solução da sua Instituição de Ensino resolve esse problema, aí sim a matrícula passa a ser a melhor decisão.
“A gente tem meta para bater, mas a gente está aqui para fazer um trabalho profissional.”
— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador
Empurrar curso para quem não precisa dele custa caro: o problema aparece no pedagógico, o aluno não conclui e depois fala mal da escola na região. Na educação não se vende, se faz MATRÍCULA! E matrícula bem feita começa por uma boa qualificação.
O que o gestor pode fazer a partir de hoje
- Troque a pergunta da reunião. Em vez de “o lead era qualificado?”, pergunte “que perguntas foram feitas para qualificar esse lead?”.
- Leia conversas reais. Veja quantas respostas a “quanto é?” trazem uma pergunta de volta.
- Registre o problema do cliente no CRM. Se o time não sabe dizer qual é o problema, a qualificação não aconteceu.
- Acompanhe todos. Lead que não se matriculou hoje continua sendo oportunidade.
Esse é o tipo de assunto do Café com Matrícula (a live que acontece no perfil do Instagram @escoladematriculas, toda terça-feira, às 8h da manhã). Bora matricular!
Quer aplicar isso na sua instituição?
A Escola de Matrículas forma Matriculadores e gestores com o Matriculês, método criado por Higor Fabiano.
Agendar Diagnóstico de Matrículas GratuitoPerguntas frequentes
O que é um lead não qualificado?
É o contato que ainda não teve o problema e a motivação entendidos. Na visão da Escola de Matrículas, qualificar é papel do Matriculador: é ele que faz as perguntas que revelam se e como a Instituição de Ensino pode ajudar.
O que responder quando o lead diz que só quer saber o preço?
Use o pedido como ponto de partida para entender o que ele busca. Sem diagnóstico, o preço fica sem contexto e a conversa tende a terminar ali.
Qual a diferença entre qualificar, argumentar e converter?
Qualificar é entender o problema do cliente. Argumentar é estruturar o processo para lidar com empecilhos e objeções. Converter é ter um passo a passo claro para que o cliente tome a melhor decisão para ele.
Matricular é sempre a melhor decisão para o cliente?
É a melhor decisão quando a solução da escola resolve o problema dele. Empurrar curso para quem não precisa gera aluno que não conclui e prejudica a reputação da escola.