Resposta rápida: Quando o cliente diz “vou falar com…”, o atendimento não deve terminar em “fico aguardando”. Descubra cedo quem participa da decisão, traga essa pessoa para a conversa e saia sempre com um próximo passo claro, com data combinada.
“Vou falar com meu marido e depois te respondo.” Quantos atendimentos da sua Instituição de Ensino terminam assim? Neste artigo, a gente mostra o que a Escola de Matrículas ensina para conduzir a matrícula quando a decisão depende de outra pessoa.
O problema não é existir outra pessoa
Esse foi o tema do Café com Matrícula (a live que acontece no perfil do Instagram @escoladematriculas, toda terça-feira, às 8h da manhã) de 13 de outubro. A ideia central: o problema não é existir outra pessoa na decisão. O problema é o atendimento acabar exatamente nesse momento.
“Vou conversar com meu marido.” “Preciso falar com meus pais.” “Vou ver com meu sócio.” Essas frases fazem parte da rotina de matrícula. O erro começa quando o Matriculador entende isso como o fim da conversa e responde: “Tudo bem. Fico aguardando.”
“O ‘vou falar com…’ não pode encerrar o atendimento.”
— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador
Descubra quem decide antes do fim
No Matrícula Experience, o Higor mostra que entender quem decide faz parte de conhecer o cliente ideal. Em alguns casos decide o próprio aluno. Em outros, os pais ou mais de uma pessoa.
Por isso, essa pergunta não pode ficar para o final. Ela entra na qualificação, junto com o diagnóstico. A Escola ensina diagnóstico antes de apresentação: quanto mais o Matriculador entende o contexto do cliente, menos surpresas aparecem na hora de decidir. Veja como fazer isso em entenda o cliente antes de atender.
Traga essa pessoa para a conversa
Na própria Escola de Matrículas, o decisor é critério para a reunião acontecer: se o gestor precisa do sócio, o sócio participa. Quando ele não pode ir, em alguns casos, a conversa é remarcada para o dia em que o sócio estiver.
O Higor explica o porquê: sem o decisor na conversa, a outra pessoa só vai querer saber o valor, sem entender a proposta. E o time trabalha duas vezes. “Para quê, se você pode trabalhar só uma?”
Na escola, a lógica é a mesma. Se a decisão é do casal, convide os dois para a visita. Se é dos pais, combine um horário em que eles possam participar. A visita escolar rende muito mais com quem decide presente.
Saia sempre com um próximo passo claro
Quando a outra pessoa não está ali, o atendimento ainda pode avançar. O Playbook da Escola de Matrículas coloca isso como habilidade do Matriculador Profissional: converter é ajudar na decisão e pactuar próximos passos.
Na prática, “fico aguardando” dá lugar a um combinado: quando a conversa vai acontecer, quando você volta a falar com o cliente e o que precisa estar pronto até lá. A decisão não fica solta.
Sem pressionar e sem deixar esfriar
Conduzir não é empurrar. O Café com Matrícula foi claro: a ideia é conduzir essa situação sem pressionar o cliente e sem deixar a decisão solta. Esperar que ele volte sozinho pode transformar uma conversa avançada em mais um contato perdido no follow-up.
O “vou falar com…” é parente do “vou pensar”. Se você quer se aprofundar, leia o que fazer com o “vou pensar” e follow-up de matrícula. Bora matricular!
Quer aplicar isso na sua instituição?
A Escola de Matrículas forma Matriculadores e gestores com o Matriculês, método criado por Higor Fabiano.
Agendar Diagnóstico de Matrículas GratuitoPerguntas frequentes
O que fazer quando o cliente diz “vou falar com meu marido”?
Não encerre o atendimento com “fico aguardando”. Entenda quem participa da decisão, convide essa pessoa para a conversa ou para a visita e combine um próximo passo com data.
Quando perguntar quem decide a matrícula?
Na qualificação, antes da apresentação. Saber quem decide faz parte do diagnóstico do cliente.
Devo insistir para o cliente decidir na hora?
Não. A Escola de Matrículas ensina a conduzir sem pressionar e sem deixar a decisão solta, com um próximo passo combinado.
Vale remarcar a visita para o decisor participar?
Sim. Na própria Escola de Matrículas, quando o decisor não pode ir, em alguns casos a conversa é remarcada para que ele participe.