Resposta rápida: Quando o Matriculador manda todas as informações por mensagem, entrega a única ferramenta que tinha para manter o cliente engajado. O cliente lê num momento de distração e deixa para depois. A saída é aproveitar o interesse dele e combinar o melhor horário para uma ligação.
O cliente diz: “Tem como você me mandar as informações pelo WhatsApp? Eu tenho interesse.” O impulso é mandar tudo na hora: curso, horários, valores, metodologia. Parece atendimento rápido e bem feito. Na prática, costuma ser o momento em que a conversa esfria.
Entregar exatamente o que o cliente pede nem sempre resolve
Em um dos seus vídeos, o Higor Fabiano é direto: o Matriculador precisa “agir como um profissional e assumir o controle do seu processo de matrículas”. E completa: entregar para o cliente exatamente o que ele pede, nesse contexto, “não é a melhor das saídas”. O que o Matriculador entrega são soluções.
Pense no momento em que o cliente vai ler a mensagem. O celular apita quando ele está na montanha-russa, assistindo a uma série, no trabalho. Ele dá uma olhada rápida e pensa: “depois eu resolvo isso”. A informação vai para o que o Higor chama de limbo da mente. Quando o Matriculador manda o “e aí, leu a mensagem?”, a resposta é a mesma: depois.
“A tendência do ser humano é procrastinar.”
— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador
A informação é a sua ferramenta de engajamento
O ponto central do vídeo: ao mandar tudo de uma vez, o Matriculador entrega de mão beijada a informação que o cliente mais quer, e essa informação é a única ferramenta que ele tem naquele momento para manter o cliente engajado. Depois disso, não sobra motivo para a conversa continuar.
Por isso o trabalho é conduzir o processo e conduzir o cliente, e não só responder. É a mesma lógica de atender x fazer matrícula: responder é o começo da conversa, não o objetivo dela.
Como responder ao pedido
O Higor sugere aproveitar o gancho do interesse do cliente e propor uma conversa em um momento melhor. Algo como:
“Fulano, até existe a possibilidade de eu te mandar as informações pelo WhatsApp, mas é muito importante que eu explique pra você como funciona a nossa estrutura, a nossa metodologia. Faz o seguinte: me diz o melhor horário pra eu entrar em contato com você, até porque eu não quero atrapalhar esse seu momento. Quando você estiver mais tranquilo, eu ligo e te passo todas as informações.”
— Higor Fabiano, conhecido nacionalmente como O Matriculador
Nesse momento, o cliente quer voltar para o que estava fazendo. Ele não vai questionar: vai responder algo como “me liga amanhã às 18h” ou “me liga na sexta, quando eu voltar de viagem”. E quando o Matriculador ligar no horário combinado, terá a atenção do cliente.
Cuidados para fazer isso bem
- Combine dia e hora. “Te ligo depois” não é combinado. Saia da conversa com um horário definido.
- Cumpra o horário. Ligar exatamente quando combinou mostra profissionalismo e respeito pelo tempo do cliente.
- Prepare a ligação. Use o tempo da ligação para entender o cliente antes de apresentar o curso. Veja como estruturar essa conversa em como matricular pelo telefone.
- Não abandone o WhatsApp. Ele continua sendo canal de relacionamento e de confirmação do combinado. Veja mais em matrícula pelo WhatsApp e no livro Como Matricular pelo WhatsApp.
Conduzir é cuidar do cliente
Propor a ligação não é dificultar a vida do cliente. É garantir que ele receba as informações num momento em que consegue prestar atenção e tirar dúvidas, em vez de ler um texto longo no meio de outra atividade. Esse é o tipo de conteúdo prático do Café com Matrícula (a live que acontece no perfil do Instagram @escoladematriculas, toda terça-feira, às 8h da manhã). Bora matricular!
Quer aplicar isso na sua instituição?
A Escola de Matrículas forma Matriculadores e gestores com o Matriculês, método criado por Higor Fabiano.
Agendar Diagnóstico de Matrículas GratuitoPerguntas frequentes
O que fazer quando o cliente pede as informações pelo WhatsApp?
Aproveitar o interesse dele e propor uma ligação no melhor horário para ele, explicando que é importante apresentar como funcionam a estrutura e a metodologia da escola.
Por que não mandar tudo pelo WhatsApp de uma vez?
Porque o cliente costuma ler num momento de distração e deixar para depois. Ao mandar tudo, o Matriculador entrega a única ferramenta que tinha para manter o cliente engajado.
O cliente não vai se incomodar com a proposta de ligação?
Na experiência do Higor, não: quando o Matriculador mostra que não quer atrapalhar o momento do cliente, ele tende a sugerir um horário. Na ligação combinada, a atenção é muito maior.
O WhatsApp deixa de ser usado?
Não. Ele continua sendo canal de relacionamento e confirmação. A diferença é que a apresentação completa acontece numa conversa em que o cliente está presente.